Bangert: Как устроены покер-румы? Взгляд изнутри

1 июня 2015 года я написал на главной странице этого сайта сообщение об увольнении из команды GipsyTeam и отправился сначала в Португалию на отдых, а потом в Pokerdom на работу. Но эта запись не будет рекламной, не спешите её закрывать, пожалуйста.

Я на этом форуме с 2009 года, и каждый день подолгу читаю его. Думаю, что каждый год с аудиторией сайта и форума нужно знакомиться заново, она очень быстро обновляется. Я пропал на целых три года! И многие сейчас точно спросят себя кто я такой и почему пишу на главной странице. Резонный вопрос. Давайте разбираться.

Меня зовут Руслан, прямо сейчас я работаю генеральным директором покер-рума PokerMatch, но так было не всегда. Я начинал на этом форуме в качестве модератора и сотрудника службы поддержки игроков, вёл репортажи с покерных турниров, а потом долго занимался коммерческими вопросами этого сайта. В покерной индустрии я прошёл интересный и трудный путь от модератора форума до высшей должности в покер-руме. Я из простой семьи из небольшого города. Родился в Краснотурьинске Свердловской области, вырос в Тольятти. Мои родители развелись, когда мне было 5 или 6 лет и меня воспитывала мама. Сейчас мне 31.

Как я уже сказал, у меня есть интересный опыт и я бы хотел им поделиться. Вообще, делиться информацией — это моя навязчивая идея. Я даже возвёл её в некий абсолют в своей нынешней работе и считаю, что это правильно. Я никогда в жизни не пытался замкнуть полезные знания на себе в надежде, что благодаря этому меня нельзя будет откуда-то убрать или сдвинуть с места. Всегда стараюсь наделить сотрудников как можно более полезными знаниями и передать свой опыт, чтобы вырастить сильных союзников.

Теперь я хочу попробовать поделиться информацией с русскоязычным покерным сообществом. За три года я накопил очень интересный опыт, работая в покер-румах, на той стороне покера. И, как мне кажется, с той стороны покера пока никто ничего вразумительного миру не сообщал. Я имею в виду знания и мысли, а не пресс-релизы. А я хочу!

Знаю, что не всем это понравится и кто-то примет это за рекламу, но я постараюсь больше не употреблять название компании, в которой работаю или буду сокращать его до ПМ, где упоминание необходимо по контексту. Ни в коем случае не хочу, чтобы это воспринималось как реклама. А ещё боюсь, что могу не оправдать надежд, и контент не будет таким интересным, каким я его представляю у себя в голове. Потому что читательская аудитория сайта и остального интернета довольно требовательная. Халтура не прощается, и это правильно. А я всё равно попробую! Пусть это будет ещё одним вызовом.

Мои публикации будут о работе в покер-руме, внутренних процессах, особенностях бизнеса и многом другом. Я постараюсь делиться с вами своими размышлениями и рассказывать, с чем я сталкиваюсь в работе каждый день и каково это — управлять покер-румом. Скорее всего, у меня не получится писать часто, но каждый такой раз я буду отрабатывать на 300% и, надеюсь, у меня получится создавать качественный интерактивный контент. Мне очень интересно какие именно вопросы вас волнуют. Задавайте их в комментариях, пожалуйста, а я буду отвечать на самые интересные вопросы в каждом следующем посте. Максимально развёрнуто, как умею. А пока давайте начнём с некоторых фактов из моей истории.

Я себя переоценивал. Достигнув определённых высот в работе аффилейта и коммерческого менеджера GipsyTeam, я укрепился во мнении, что я довольно крут и всё даётся мне как-то легко. И тут поступает предложение пойти работать в покер-рум, которое я принимаю спустя год раздумий и попадаю в совершенно новый для себя мир. И этот мир оказался суровым. Конечно, кое в чём я был сильнее окружающих, но глобально я оценил себя ниже нового рынка труда. Мне пришлось срочно учиться и схватывать информацию прямо на лету. Я учился у коллег, партнёров и знакомых. Снова погрузился в книги, которые давно забросил или не начинал. Я пытался не сломаться под натиском новых для себя задач. И, конечно, я ошибался. Причём этот форум главный свидетель моих ошибок.

Но я извлёк уроки из всех ошибок, они совершенно точно сделали меня сильнее. Спустя год я начал чувствовать себя гораздо увереннее. Мой вывод: в игровой индустрии работают вовсе не дураки, а очень даже крепкие профессионалы. В процессе обучения я открыл для себя сайт coursera.org и больше никогда его не закрывал. Прямо сейчас я прохожу там два курса. Один повысит квалификацию, а второй даст мне новую специализацию. Особенно интересно было изучать геймификацию в университете Wharton в Пенсильвании. Я делал это онлайн и на английском языке. В работе в покер-руме на ключевых должностях без английского никуда. Сотни страниц технической документации от поставщика софта написаны на английском, например.

Советую не забрасывать своё обучение. Это может быть какая угодно форма, но учиться нужно каждый день. Нынешняя деловая среда очень жёсткая. Технологии открыли массу возможностей, которых не было раньше, но и спрос с соискателя повысился пропорционально. Если хочешь чего-то добиться — учись и доказывай свою профессиональную пригодность. Или покинь трассу.

ДНК покер-рума и любого другого бизнеса совпадают на 90%. Покер-рум состоит из точно таких же бизнес-процессов, что и сталелитейный завод, куриная ферма или магазин «Магнит» возле вашего дома. Эти 10% отличий будут в продукте деятельности. Где-то надо прокатывать сталь, где-то разрабатывать софт, а где-то курочек выращивать. Но суть та же и проблемы те же.

Если игрок посмотрит на покер-рум со своей стороны, то он вполне резонно может подумать, что покер-рум ничем особенно сложным не занимается. Софт написан и изредка дорабатывается, какие-то акции крутятся, рейкбек капает и так далее. А я со своей стороны скажу, что это не так. Если я не буду проверять телефон в течение дня, то под вечер в телеграме соберётся 30–40 сообщений от разных людей. Бывают такие дни, когда вечером не помнишь чем занимался, но чувствуешь себя досконально выжатым.

Постоянно что-то приходится решать: с игроками, персоналом, маркетингом, контрактами, партнёрами, операционной деятельностью и так далее. Мы точно так же ходим на работу в офис, у нас бывает кадровый голод, происшествия, совещания, вечеринки, отпуска и круглосуточные рабочие марафоны, когда происходит что-то важное. Мы нервничаем, переживаем, ругаемся. Если вы представляли себе покер-рум, как хранилище дяди Скруджа, то это не так.

У нас оцифрована почти вся компания, это моя личная страсть. Каждые 15 минут я вижу обновления задач всех отделов: служба поддержки, антифрод, маркетинг, финансы, гейминг, работа с персоналом и офисные задачи. Информативные графики крутятся на дисплее в моём кабинете и всё мне показывают: у кого сколько задач, по каким отделам и людям. Я вижу что решается быстро, а что медленно. Если вижу застрявший процесс, то иду разбираться. Я пишу эту часть текста ночью где-то в 2:15. Давайте посмотрим, на мой дашборд (панель с виджетами). Он показывает у каких отделов сколько операционных задач прямо сейчас:

Это были именно операционные задачи без учёта службы поддержки и антифрода. То есть задачи, которые будут закрыты в течение дня или двух. А ещё есть стратегические задачи. Мы не можем закрыть их в течение дня или двух, но мы над ними работаем:

Как правило, это задачи на развитие и будущее: планы по найму сотрудников, изменения в игровых предложениях, внутренние доработки, финансовая деятельность, редизайн сайта и так далее. У покер-рума и любого другого бизнеса одинаковые процессы.

Кнопки подкрутки ГСЧ не существует. Вот мы и подошли к животрепещущей теме, но, честное слово, люди, зачем вы в это верите? Когда я только пришёл в покер-рум, конечно, я пошутил на эту тему и попросил отвести меня в комнату подкрутки ГСЧ. Мы все посмеялись и пошли по своим делам. Да, тут можно предположить, что меня просто не подпустили к этому и я чего-то не знал или не знаю. Послушайте, но теперь то я всё-таки генеральный директор компании и я знаю о ней всё. Нет такой кнопки. Если её нет у меня, то у кого она может быть? У акционеров? Им точно не до этого. Акционеры — это инвесторы, они даже не обязаны разбираться в покерной терминологии, не то, чтобы ГСЧ подкручивать или любителям гатшоты закрывать. У разработчика софта? А ему зачем? Чтобы мы потеряли бизнес и перестали платить роялти? Не думаю.

И это самая больная тема в офисе покер-рума. Она больная от беспомощности. Есть ведь и официальные сертификаты проверки, но в сообществе почему-то принято им не верить. Каждый раз, когда нам что-то пишут о ГСЧ, хочется просто убиться. Скорее всего, разговоры про ГСЧ уже вошли просто в какую-то привычку и поговорку и большинство на самом деле в это не верит, но продолжает употреблять в своей речи, чтобы не отличаться от остальных. Это что-то вроде культурного кода покериста. Но покер-румы — это регулируемые компании.

С покер-румами никто не церемонится и тут всё строго. Говоря во множественном числе я имею свой собственный опыт, если что. Покер-рум реально получает лицензию на свою деятельность и её реально могут отнять, если работать не по правилам. Хочешь начать работать? Получи лицензию. А потом проходи регулярные аудиты. Хочешь подключить новую платёжную систему? Пройди комплаенс (проверку), получи разрешение. Комплаенс у всех разный. Чтобы подключить пресловутый Skrill на ввод и вывод средств, пришлось реально попотеть! Хочешь карты в покере раздавать? Давай проходи сертификацию своего генератора случайных чисел.

А комиссии, куда можно пожаловаться на покер-рум, кстати, пусть и имеют дурную славу, но мы реально с тревогой получаем их письма, когда кто-то из игроков туда жалуется. Комиссия присылает вполне конкретное письмо и просит досконально прояснить каждый шаг того или иного поступка в отношении игрока. У меня пока что складывается впечатление, что комиссии всё же больше на стороне игрока. В этом бизнесе всё строго. Конечно, я хорошо знаю истории провалов покер-румов. Где-то воровали, где-то софт позволял кое-кому слишком многое, но все эти истории должны были научить остальных, как легко можно потерять свой многомиллионный бизнес. А зачем его терять? Ведь лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным.

Содержать покер-рум дорого. Да, это вообще недешёвое занятие. Самая большая статья расходов, конечно же, маркетинг. Это настолько сумасшедшая гонка, что расслабляться не получается ни на день. Да и покер, кстати, на мой взгляд, самый сложный гемблинг. Потому что тут есть понятие «длина сессии» и чем она длиннее, тем выше доход компании. В ставках на спорт, например, поставил на событие, закрыл сайт и всё. А в покере надо сидеть и играть, тратить реальное время. И процент разочарования или оттока игроков в этой области очень велик.

Покер — это в известном смысле сложно. Люди очень быстро разочаровываются в нём, если не получилось сразу что-то выиграть. Поэтому наша главная забота — это постоянный приток новых игроков. И это очень дорого. Нам часто пишут: мол добавьте игроков в онлайн! Друзья мои, если бы это было так просто! Можно потратить $100,000 на маркетинг за месяц, а онлайн вырастет человек на 20. Тут ведь и конкуренция большая. Поглядите, как меняется график трафика нашей компании в мировом рейтинге. Мы там на 17-м месте, кстати.

Здесь показан только трафик с кэш-игры, турниры в зачёт не идут. При этом маркетинг вообще не останавливается ни на день. Конкретно у нас это радио, ТВ, интернет-реклама и офлайн-проекты.

Разработка не успевает за планами. Ну так уж пошло в этом мире, что всё зависит от разработки и технологий, и это всегда самое «узкое горлышко». Покер строго зависимая от разработки сущность. Только на морально-волевых качествах и конкурентных преимуществах успешным не стать. Разработка — главная головная боль. Если нам что-то пишут про ГСЧ, то мы просто смеёмся или грустим, но идём работать дальше. Если у нас медленно идёт разработка, то вот это настоящий повод для плохого настроения. Поверьте мне, сами покер-румы сильнее психуют из-за разработки, чем игроки, которые просят что-то добавить.

По правде сказать, нельзя просто так взять и купить хороший софт. В удовлетворительном виде его продают всего пару компаний в мире, а гиганты пишут его сами и делиться не собираются. Если софт покупать, как делаем мы, то это зависимость от команды разработки этого софта. А у них собственные бизнес-процессы и клиенты, ты им не указ. Чем крупнее клиент, тем больше времени ему уделяется. Конечно, фундаментальные разработки потом и остальным перепадают, но влияние на процесс у мелких румов минимальный. Пустяковая на взгляд игрока доработка может занимать каких-нибудь 3,000 человеко-часов. Это очень много. И такие случаи в нашей реальной практике есть и не один. И сидишь ждёшь, а что делать! По сути, почти безграничная свобода у покер-рума только в собственном маркетинге. По остальным фронтам тотальная зависимость и рамки.

Адекватных игроков больше. Несмотря на все разговоры про ГСЧ, угрозы, неадекватную критику и так далее, хороших и адекватных игроков большинство. Это обычные простые люди, которые просто играют в покер. Я сейчас не про мастерство говорю, а про личные качества. Кто-то играет слабо, кто-то сильно, но они хорошие и добрые люди. Я читаю, что нам пишут в поддержку, и мне это нравится. Разные дисперсионные сообщения тоже нравятся. Негатив — это лучшая возможность показать, как ты можешь с ним справляться. Я постараюсь как-нибудь собрать самые смешные обращения в поддержку и опубликовать их без указания авторов. Одно из моих любимых обращений звучит примерно так:

Да уж, кто из нас не считал также, когда начинал играть в покер? Хорошо помню себя, ведь когда-то я хотел зарабатывать покером. И я тогда реально верил, что мне лучше играть с кем-то сильным, потому что он не делает глупостей и не переедет меня на ривере.

Примерно 50% игроков не знает, что они участвуют в акциях. Ох, это ещё одна головная боль. У нас развитая e-mail рассылка, заметные инструменты оповещения в игровом клиенте, хорошие социальные сети и очень живой канал в телеграме, но всё равно во всех акциях примерно половина игроков вообще не знает, что они в чём-то участвуют и даже получают за это призы. И я постоянно думаю, как с этим бороться. В этом моменте хочу обратиться к аудитории: интересны ли вам акции в румах? Как вы предпочитаете про них узнавать?

Не могу понять, почему этот процент такой большой. Допускаю, что любители просто-напросто этим не интересуются и думают, что им всё равно ничего не выиграть, но ведь есть такие акции, где человек получил, например, билет в крутой турнир и просто не пришёл его играть. Вот это я не понимаю. Особенно когда я точно знаю, что он хотел попасть туда. Но ещё бывает и такое: звонишь человеку и говоришь, что он прямо сейчас в ситауте в турнире, куда усердно пытался квалифицироваться. А он такой, — «да точно, я забыл». Вот забыть это я ещё понимаю, но ведь сейчас необязательно всё помнить, за нас это давно уже делают календари и разные напоминалки!

Руководство покер-рума знает игроков «в лицо». Я говорю это в переносном значении. Да, я знаю всех регуляров нашего покер-рума на слух. Изучать игроков интересно. Я всегда просматриваю крупные кэш-игры и победителей хороших турниров. Запоминаю их ники, разговариваю о них с коллегами. Может быть, это особенность небольших компаний, но я буду стремиться сохранить этот интерес как можно дольше. В покер-руме могут реально переживать за кого-то и радоваться его победам. Просто потому что парень хороший, в поддержку вежливо пишет. Никаких преимуществ это ему не даёт, просто в покер-руме работают такие же простые люди с человеческими эмоциями. А между собой игроки предпочитают считать друг друга ботами и вечно друг на друга жалуются. Есть у нас такой игрок, который ну очень заметный и всегда что-то выигрывает. На него каждый день жалуются, что он бот. А мы ведь не можем выдать информацию про него, что это такой-то реальный человек и даже на живых сериях турниров играл. Вот и приходится как-то убеждать доступными методами. Но всё равно не верят.

Покер-румы пишут комментарии к аккаунтам. Ну а вы как думали? Да, мы пишем массу комментариев к аккаунтам игроков. Поскольку я выходец из GipsyTeam, то мы ещё и ссылки на профили на этом форуме добавляем, если узнали это естественным способом или игрок сам сообщил. В будущем помогает в работе. Или бывают отметки, что игрок очень агрессивен, тогда к нему в поддержку выходит кто-нибудь очень стрессоустойчивый. Бывает так хамят, ужас! Разные отметки бывают. Я только лишь могу посоветовать общаться с поддержкой как можно спокойнее. Просто потому что зачем нагнетать? Все ведь люди и поддержка реально хочет помочь. Иногда доходит до смешного, когда у игрока сложный случай и его разбирают несколько отделов. Один хочет его забанить, а второй контратакует и возражает! Обожаю наблюдать за такими случаями.

Если вы просите переслать сообщение руководству, то его в 99% случаев перешлют. Не ручаюсь, что везде так, но в компании, которой руковожу я, только так и не иначе. Скорее всего, руководитель как-то прокомментирует сообщение и оно вернётся к вам тоже от поддержки, но внимание было уделено. К сожалению, чаще всего это какие-то злые сообщения и почти нет конструктива. Если сообщение адекватное, то может ответить или пиар-служба или сам руководитель. Я убеждён, что мы не должны рыть канаву между собой и игроками. Не надо отдаляться и считать себя божествами. Для меня абсолютно нормально пообщаться с игроком лично, при этом я чту принципы справедливости и защиты персонала. Были случаи, когда знакомые писали мне, чтобы я наказал персонал за какой-то обычный диалог, который не понравился знакомому. Я встал на сторону коллег. Хотя ругаю их чаще. А себя ещё чаще.

Генеральный директор — вождь, лидер и сервисная служба. Такая вот у меня философия. Надо быть довольно компетентным, чтобы управлять компанией, вести за собой людей, но в то же время полностью обеспечивать их всем необходимым и в первую очередь выстраивать процессы для них, а уже потом для себя. Директор — это главный слуга. Чтобы вести за собой и служить, надо развиваться. Каждый день. В этом вопросе я бы очень хотел подискутировать с коллегами из других компаний, но, боюсь, кроме меня не будет желающих так вот публично проявлять себя.

Покер жив. Ниже будет график, который полностью опровергает это заявление, но я считаю именно так.

Это объединённый график трафика всех румов мира с 2007 года, который удаётся трекать. Да, покер переживал и лучшие времена, но послушайте, пусть нас и стало меньше, но каждый день в покер приходят всё новые люди и мы вместе что-то делаем. Открываются новые покер-румы, проводятся классные живые серии, продолжают существовать форумы, а на форумах стабильно появляются новые яркие личности! Разве это не жизнь? Я считаю, что жизнь. В покер всё ещё можно играть и выигрывать, в нём всё ещё есть много любителей, и нам пока что рано отчаиваться. Давайте открывать компании, производить контент, играть, развиваться и поддерживать друг друга. И тогда покер проживёт дольше! И мне по-прежнему хочется, чтобы игроки и покер-румы были ближе. Кто давно следит за мной на этом форуме вспомнит, что я уже декларировал такие вещи. Что ж, вы правы, но не всегда всё получается с первого раза. Будем работать над этим.

Думаю, для начала хватит, надо ведь оставить что-то и на следующие посты. Как вам? Напишите, пожалуйста, в комментариях, понравился ли вам этот формат? Есть ли у вас вопросы к человеку, который работает в покер-руме? Задавайте, будем общаться.